Terminvergabe ist selten ein einzelner Vorgang. Es sind fünf: den Termin vorschlagen, die Antwort abwarten, eintragen, erinnern, und wenn abgesagt wird, den Platz neu füllen. Jeder Schritt dauert Minuten, zusammen frisst er im Büro eines Handwerksbetriebs oder einer Praxis Stunden pro Woche. Und er passiert am Telefon, also genau dann, wenn gerade etwas anderes wichtig ist.
Was ein System übernimmt
- Vorschlagen. Aus dem Kalender werden zwei bis drei freie Zeitfenster gezogen, die zu Route, Dauer und Person passen. Der Kunde bekommt sie per E-Mail oder SMS und wählt mit einem Klick.
- Eintragen. Die Zusage landet im Kalender, beim Monteur oder in der Praxissoftware, mit Adresse, Anliegen und Historie.
- Erinnern. Am Vortag geht eine Erinnerung an einen Termin raus, den Sie vorher bestätigt haben. Wer absagt, tut das mit einem Klick statt mit einem Anruf. Diese Erinnerung läuft ohne Freigabe, weil sie nichts entscheidet und der Kunde sie erwartet. Der Terminvorschlag selbst geht erst raus, wenn Sie ihn freigegeben haben.
- Nachbesetzen. Ein frei gewordener Platz wird der Warteliste angeboten, in der Reihenfolge, die Sie festlegen.
- Wartungen anstoßen. Wenn eine Wartung fällig wird, schlägt das System dem Kunden von sich aus Termine vor. Niemand muss die Liste durchgehen.
Wie das aussieht, zeigt die Belegdemo: Aus einer Terminanfrage über das Kontaktformular wird eine Zuordnung, ein Terminvorschlag und eine Rückmeldung an den Kunden.
Was beim Menschen bleibt
- Der Notfall. Wer schreibt „Heizung aus, Wasser läuft“, bekommt keinen Terminvorschlag für nächste Woche, sondern landet sofort bei einem Menschen. Das System erkennt Dringlichkeit und leitet weiter, entscheidet aber nicht.
- Der Stammkunde mit Sonderwünschen. „Nur vormittags, nur der Herr Reineke, und bitte vorher anrufen“: Solche Regeln werden hinterlegt, aber wer sie ändert, ist der Mensch.
- Die Bestätigung bei Unklarheit. Antwortet der Kunde mit Freitext („Geht auch Dienstag später?“), macht das System einen neuen Vorschlag oder gibt an das Büro ab. Es rät nicht.
- In Praxen: die medizinische Einordnung. Welcher Termin wie lang sein muss und ob etwas dazwischengeschoben wird, bleibt bei der Praxis.
Ein typischer Vormittag
Um 07:30 stehen für morgen 18 Termine im Kalender. Das System hat gestern Abend erinnert, zwei Kunden haben abgesagt, beide Plätze sind aus der Warteliste nachbesetzt. Um 09:15 kommt eine Anfrage über die Website: „Heizung tropft im Keller, kein Notfall, nächste Woche vormittags.“ Das System ordnet sie der Tour Nord zu, schlägt Dienstag 08:00 bis 10:00 vor und schickt die SMS. Das Büro sieht davon nur die Zeile im Protokoll. Um 10:20 schreibt jemand „Wasser läuft, bitte sofort“. Das System ruft nichts vor, es klingelt beim Büro.
Die Rechnung
25 Termine pro Woche, je 8 Minuten für Vorschlag, Rückruf, Eintrag und Erinnerung: 3,3 Stunden pro Woche, gut 150 Stunden im Jahr. Dazu die Termine, die niemand nachbesetzt hat, weil die Absage im Anrufbeantworter lag. In der Vorgangs-Bibliothek stehen zwei Beispiele mit Einstufung: Wartungstermine im Handwerk und Terminerinnerung in der Praxis. Ihre Zahlen: Rechner.